Måste e-handel innebära mindre personlig kontakt med kunderna? Inte alls. När kunderna själva kan hantera sina återkommande beställningar får säljarna mer tid att utveckla kundrelationer, ge rådgivning och skapa nya affärer.
När säljarna blir ordermottagare
I B2B-företag har säljarna ofta en central roll i kundernas vardag. De känner sina kunder, vet vilka produkter de brukar beställa och hjälper till med allt från produktfrågor till offerter och leveranser. Den personliga kontakten är ofta en av företagets största styrkor. Men hur mycket av säljarens arbetsdag går egentligen åt till försäljning?
Att ta emot beställningar via telefon eller mejl, kontrollera lagersaldon, svara på prisfrågor och leta fram artikelnummer är vanliga arbetsuppgifter. Varje ärende kanske inte tar särskilt lång tid, men tillsammans kan de uppta en betydande del av arbetsdagen.
Här kan B2B-e-handeln göra stor nytta genom att låta kunderna själva hantera återkommande beställningar som inte kräver personlig rådgivning.
Låt kunderna sköta de enkla köpen själva
Låt oss säga att vi har ett industriföretag som regelbundet beställer reservdelar och förbrukningsmaterial från samma leverantör. Kunden vet oftast exakt vilka produkter som behövs och gör kanske liknande beställningar flera gånger i månaden. Ändå behöver varje order skickas via mejl eller hanteras av en säljare.
En B2B-e-handel låter kunden i stället logga in, se sina avtalade priser, kontrollera tillgänglighet och lägga beställningen när det passar. Tidigare ordrar kan användas som underlag för nya köp och återkommande produkter samlas i personliga inköpslistor. För kunden blir inköpsprocessen enklare och snabbare. För leverantören minskar behovet av manuell orderhantering och risken för fel kan minska.
Det här betyder inte att alla köp ska ske digitalt. En kund som behöver hjälp att välja rätt produkt eller diskutera en mer omfattande lösning ska fortfarande enkelt kunna kontakta sin säljare.
Mer tid för rådgivning och nya affärer
När säljarna inte längre behöver hantera varje återkommande beställning får de bättre möjligheter att arbeta aktivt med försäljningen. Det kan handla om att identifiera nya behov, föreslå kompletterande produkter eller hjälpa kunderna att planera framtida inköp.
E-handeln kan dessutom bli ett verktyg i det personliga säljarbetet. En säljare kan exempelvis tillsammans med kunden sätta ihop ett anpassat sortiment med avtalade priser och produkter som beställs regelbundet. Kunden hanterar sedan sina löpande inköp via e-handeln, medan säljaren följer upp, ger råd och hjälper till när nya behov uppstår.
Även information om kundernas tidigare beställningar och inköpsmönster kan vara värdefull. Med bättre insyn i vad kunderna köper blir det lättare att förbereda möten och komma med relevanta rekommendationer.
E-handeln måste fungera tillsammans med säljarna
Att införa B2B-e-handel handlar inte bara om att förändra hur kunderna beställer. Det kan också påverka säljarens roll i företaget. För den som under många år byggt upp sina kundrelationer kan det finnas en oro för att förlora både kontakten med kunderna och kontrollen över försäljningen.
Den oron behöver tas på allvar. Därför är det viktigt att involvera säljarna redan från början. Säljarna känner kundernas inköpsvanor och vet vilka frågor som återkommer. Deras erfarenheter är viktiga när e-handeln utformas, både för att identifiera rätt funktioner och för att skapa arbetssätt som fungerar i praktiken.
Företaget behöver också vara tydligt med hur kundansvar, försäljningsmål och eventuell provision ska fungera när fler beställningar sker digitalt. Det ska inte finnas någon motsättning mellan att hjälpa en kund att använda e-handeln och att lyckas i sin roll som säljare.
För att samarbetet ska fungera behöver informationen dessutom hänga ihop. Kundunika priser, orderhistorik och annan relevant information ska vara tillgänglig där den behövs, oavsett om kunden beställer själv eller får hjälp av en säljare. Det kan exempelvis lösas genom att e-handeln kopplas samman med företagets affärssystem eller CRM.
Börja med kunderna och arbetssätten
Om du funderar på att införa en B2B-e-handel är det viktigt att börja med att undersöka hur försäljningen fungerar i dag. Vilka beställningar tar mest tid att hantera? Vilka frågor får säljarna gång på gång? Vad vill kunderna kunna göra själva och när behöver de personlig hjälp?
Svaren ger en bättre bild av vilka funktioner som faktiskt skapar nytta. För vissa företag kan det räcka med en enkel beställningsportal med kundunika priser och möjlighet att upprepa tidigare ordrar. Andra behöver en mer omfattande lösning med exempelvis offertförfrågningar och kundanpassade sortiment.
Vårt råd är att börja med att identifiera vilka delar av försäljningen som tar onödigt mycket tid och vilka beställningar kunderna enkelt skulle kunna hantera själva. Involvera säljarna i arbetet och prioritera funktioner som förenklar vardagen för både kunder och medarbetare. Det är inte alltid nödvändigt att bygga en omfattande e-handelslösning från början.
På Osolo hjälper vi företag att analysera sina behov och utveckla B2B-e-handel som fungerar tillsammans med den befintliga försäljningen. Vill ni undersöka möjligheterna för er verksamhet? Hör gärna av er så pratar vi om nästa steg.
